Tomei conhecimento da “Teoria da Janela Partida” há uns anos pela leitura do livro “E agora como viveremos” de Charles Colson e Nancy Pearcey, que se baseia nas seguintes afirmações:
Considere um edifício com algumas janelas partidas. Se as janelas não forem reparadas, a tendência é que vândalos quebrem mais janelas. Após algum tempo, poderão entrar no edifício e, se ele estiver desocupado, torna-se uma “ocupação” ou incendeiam o edifício.
OU
Considere uma calçada ou passeio no qual algum lixo está acumulado. Ao longo do tempo, mais lixo é acumulado. À medida que o tempo passa as pessoas começam também depositar lá seus sacos de lixo.
Uma estratégia de êxito para prevenir o vandalismo, dizem os autores do estudo, é resolver os problemas quando eles são pequenos. Reparar as janelas partidas em pouco tempo, afirmam, e ver-se-á que os vândalos terão menos probabilidade de estragar mais. Limpar as ruas e os passeios e a tendência será de o lixo não acumular.
A teoria faz duas afirmações principais: que o crime de pequena escala ou comportamento anti-social é diminuído, e que o crime de grande escala é, como resultado, prevenido.
A “Teoria das Janelas Partidas” foi aplicada pela primeira vez, em meados da década de 80, no metropolitano de New York, o qual se havia convertido no local mais perigoso da cidade. Começou-se por combater as pequenas transgressões, como o atirar o lixo para chão das estações, alcoolismo em público, fugas ao pagamento da viagem, pequenos roubos e desordens. Os resultados foram evidentes. Ao começar pelo pequeno, conseguiu-se fazer do metropolitano um lugar seguro.
Posteriormente, Rudolph Giuliani, Mayor de New York, baseado nesta teoria e na experiência do metropolitano, impulsionou, a partir de 1994, uma política de «Tolerância Zero». A estratégia consistia em criar comunidades limpas e ordeiras, não permitindo transgressões à Lei e às normas de convivência urbana, desde lixo nas ruas, edifícios em mau estado, paredes sujas, graffitis, mau estacionamento, etc. O resultado prático foi uma enorme redução de todos os índices criminais da cidade de New York.
A Teoria da Janela partida aplicada à gestão de empresas e organizações
A “Teoria da Janela Partida” pode aplicar-se a todas as áreas da vida, dos negócios e das organizações, pois muitas vezes caímos na armadilha da atitude fácil de pensarmos que podemos reparar ou consertar aquele problema mais tarde.
O resultado é que aquilo que era um problema, e nos incomodava no início, com o tempo deixa de o ser, pois vamo-nos acostumando, mas também perdendo o brio e o gosto.
É comum isso acontecer no desenvolvimento dos projetos, em que, à medida que vamos adiando o concerto dos erros ou deixamos soluções coxas, o interesse vai diminuindo e a vontade de prosseguir desaparece.
Como designer, é comum dedicar tempo aos pequenos detalhes, às vezes até imperceptíveis, mas que, no resultado final, farão toda a diferença. Também já senti, em várias ocasiões, em que se alguém repara num detalhe com defeito (pode ser uma gralha ou um problema de cor numa imagem) a sensação de que todo o projeto está defeituoso. E não é baixa autoestima ou insegurança, mas, sim, a sensação de que não dei a devida atenção àquele pormenor ou até foi um daqueles casos em que adiei a resolução e que acabou esquecido.
Muitos empresários, negócios e organizações estão cheios de janelas partidas, seja na estrutura, nos processos, na imagem, no atendimento ao cliente, nas burocracias… Por isso é tão importante estarmos atentos aos detalhes.
Se tem um website, verifique se não existem, por exemplo, erros ortográficos nos textos, se tudo funciona corretamente, se os seus clientes se sentem perdidos na execução duma tarefa, se se sentem seguros no momento da compra, se as imagens dos produtos são nítidas e se o atendimento ao cliente é cortês e eficaz.
Se tem uma loja física, então concentre os seus olhos no atendimento, no ambiente físico da loja – como a iluminação, a música, a limpeza –, nos expositores, nas informações dos artigos, na publicidade das promoções.
De que forma pode aplicar esta teoria no seu negócio e organização?
Em primeiro lugar, cuide da percepção que o cliente tem da sua empresa, pois é ela que determina o seu nível de lealdade. Basta um erro e poderá prejudicar a sua imagem junto dele e ser difícil recuperá-lo (nunca se zangou com uma empresa e jurou nunca mais comprar ou subscrever os seus serviços?).
Cuide das pequenas coisas. Se entrar num avião e notar que o assento não está em boas condições, que o aparelho tem um aspecto sujo e descuidado, não vai começar a ter suores frios a imaginar o estado do motor e das asas?
Repare o vidro partido antes de ter de substituir toda a janela. Muitas vezes, vão-se adiando as reparações e a implementação de novas soluções até ser tarde demais ou implicar um custo muito mais elevado. Se notou que tem de reparar, substituir e efetuar a manutenção, então não adie. Esteja especialmente atento a tudo o que diz respeito ao atendimento do cliente, aos processos de negócio e tecnologia.
Não encontre desculpas, mas peça desculpa se tiver de ser. Não invente desculpas para o facto de não ter agido em tempo útil. Reconheça o facto e assuma o compromisso de resolver e não deixar que aquela situação se repita. Para qualquer organização ou empresário, a reputação é o bem mais precioso que tem de cuidar.
Seja obsessivo com os detalhes. Numa parede branca todos vão notar aquele ponto vermelho no centro, por muito minúsculo que possa parecer. São os detalhes que criam nos clientes uma imagem positiva. Pense: Como surpreender os clientes com um pequeno, mas significativo, gesto?
Fique atento! Escute os que estão perto. Peça opinião a quem não tem consigo nenhum laço afetivo – pois assim não se sentirá atacado!
É por isso que tenho aprendido, quando estou dedicado a um projeto, manter na minha mente as lições que a «Teoria da Janela Partida» ensinam. E sempre que não estou satisfeito com o aspecto geral do projeto, começo por repensar e corrigir primeiro os pormenores que fui abandonando e que parecia não terem importância.
