O Design é a arte de resolver problemas, num ciclo permanente de investigação e validação de necessidades; elaboração e teste de ideias; e criação e aplicação de novas soluções. É uma busca constante pela perfeição, pese embora, esteja consciente que ela não será alcançada. Mas esta atenção ao detalhe e uma visão clara e cuidada do resultado requerem sempre uma boa dose de perfeccionismo, ou pelo menos, de um padrão alto de exigência (não se chega a um produto ou serviço de alta qualidade sem alguma obstinação).
Mesmo com esta atitude perfeccionista e obstinada, o designer sabe que o seu trabalho nunca está terminado, pois o contexto do mundo ao redor vai mudando, e essa mudança traz novos problemas, novas exigências e novas expectativas.
Veja o exemplo do iPhone. De ano para ano, a Apple apresenta o melhor iPhone de sempre… claro, até apresentar o próximo modelo! Isto porque nenhum produto, serviço ou negócio está acabado, ao ponto de se dizer, já não há nada a melhorar ou inovar.
Falar de design é claramente falar de criatividade e inovação. Aliás, não há criatividade sem inovação. Enquanto a criatividade é a habilidade de produzir novas ideias, a inovação é a implementação ou materialização dessas ideias.
E da mesma forma que o design é um processo inacabado, também a criatividade e a inovação são vias que se caminham sempre no encalço de um horizonte que nos aproximamos, mas que ao mesmo tempo se afasta. Isto é, quando mais avançamos mais o nosso produto, serviço ou empresa melhora, mas há sempre algo mais a fazer.
Note, quando afirmo que design, criatividade e inovação são processos inacabados não é no sentido literal, pois assim nenhum produto ou empresa veria a luz do dia. Quando um produto é lançando incorpora nele todo o conhecimento que se tem até ao momento, tendo em conta a necessidade/problema detectado naquele contexto social e cultural, visão estética, processo de produção possível, tecnologia existente, materiais conhecidos, etc.
O design e a criatividade são essenciais ao processo de resolução de problemas, não importa se estamos a falar do desenvolvimento de uma nova estratégia, de um novo produto ou serviço e da relação cliente / negócio. A solução criativa de problemas dá vantagem competitiva a qualquer negócio ou organização sobre a concorrência e é o que permite liderar na satisfação e lealdade dos clientes.
Não é por acaso que hoje são muitas as empresas que utilizam Design Thinking como processo de inovação que se traduza em algo útil, onde as pessoas são colocadas no centro do desenvolvimento do produto, serviço ou processo, decifrando as suas ambições e frustrações, de forma a ir ao encontro de soluções.
Desenvolver grandes ideias que sejam capazes de gerar alto impacto junto dos consumidores não é tarefa fácil. Daí a pressão que hoje as empresas vivem, pois, se desejam manter-se relevantes no mercado, têm de ser capazes de ir ao encontro das necessidades dos seus consumidores (ou então alguém irá!).
Steve Jobs disse em 1995 para a BusinessWeek: «É difícil desenhar produtos por focus groups. Muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até que lhes mostrem».
Mas para se chegar a este momento, onde existe um novo produto ou serviço que é apresentado ao público como sendo uma solução inovadora para um problema detectado, ou que ainda não se sabia que existia, é necessário formular as perguntas corretas, como estas:
- Para quem é este produto/serviço?
- Quais são as necessidades e os hábitos das pessoas que podem ser identificados?
- Quem são os concorrentes e quais as soluções que apresentam?
- Qual a solução que os meus clientes precisam?
Um exemplo simples, como uma pequena inovação pode ser diferenciadora da concorrência é a APP do Novo Banco para iPhone. O que distingue esta APP de homebanking de outras do género? É que ao invés de pedir um Pin ou password (ou um outro método qualquer) para assinar ou validar operações – como transferências ou pagamentos –, utiliza o Touch ID do telefone, que é como quem diz, o sensor biométrico que lê a impressão digital.
Pode não parecer muito, mas vai ver que quando estiver na rua ou num transporte público esta pequena inovação ser-lhe-á útil, pois tornará o processo bem mais rápido e menos exigente de esforço – não é verdade que temos tantas passwords para memorizar que por vezes adiamos certas ações só pelo esforço de relembrar a password que utilizamos no registo daquele serviço?
Segundo Tim Brown «o caminho para se conseguir a solução ideal passa por desvendar a necessidade dos clientes avaliando soluções tecnologicamente confiáveis e por uma estratégia de negócio viável, de modo a converter em valor para o consumidor e em oportunidade de negócio para a empresa».
O design nunca está acabado. Do mesmo modo o seu negócio, produto ou serviço nunca está acabado. Pelo menos, enquanto mantiver os olhos postos no horizonte da inovação e da criatividade.
