Não poucas vezes, os projetos em que estamos envolvidos correm mal e/ ou não se atingem os resultados esperados. E pior do que isso é não entender a(s) razão(ões).
Talvez nos faça falta aplicar o método de Taiichi Ohno (responsável por desenvolver, entre 1948 e 1975, o Sistema de Produção da Toyota) que consiste em perguntar cinco vezes seguidas: Porquê? Alegava ele que só indagando continuamente «Porquê?» se pode chegar à raiz do problema, identificar a causa do mal e trabalhar na solução.
Para se ser capaz de colocar este método em ação é necessário ver o problema não como algo negativo, mas como oportunidade, pois, para Taiichi Ohno, «não ter problemas é o maior problema de todos».
No website da Toyota ainda podemos encontrar o exemplo que Taiichi Ohno utilizava para demonstrar esse método, partindo da hipótese de que a máquina de soldar se avariara:
1. Por que parou a máquina? Porque o circuito entrou em sobrecarga e fez o fusível explodir.
2. Por que entrou o circuito em sobrecarga? Porque os rolamentos não tinham lubrificação suficiente, fazendo com que tenha gripado.
3. Por que os rolamentos não tinham lubrificação suficiente? Porque a bomba não transportava óleo suficiente.
4. Por que a bomba não transportava óleo suficiente? Porque a entrada da bomba estava entupida com lascas de metal.
5. Por que estava a bomba entupida com lascas de metal? Porque não havia nenhum filtro na entrada da bomba.
A última resposta deve indicar a raiz do problema que se procura resolver.
A Toyota ainda utiliza este método dos cinco «porquês».
Mesmo que se pense que este método consome demasiado tempo, é importante cumpri-lo, na íntegra, pois só assim se chega à raiz do problema, o que, deste modo, permite tomar as medidas corretivas adequadas para evitar a sua repetição a longo prazo.
Por isso, é natural que tal método tenha sido amplamente adoptado em muitas outras áreas fora da indústria automóvel, pois ele força as pessoas a compreenderem o problema antes de tentar solucioná-lo.
Por outro lado, o método dos cinco porquês pode ser também aplicado a problemas que não são quantificáveis ou tangíveis. Por exemplo, com este método podemos compreender a razão de alguém pensar o que pensa ou agir do modo que age.
Vejamos agora este cenário: durante a apresentação de uma proposta a um cliente, o apresentador acabou por ficar sem tempo, deixando de comunicar uma parte importante dela. Pode-se usar este método para avaliar a situação:
1. Por que não conseguiu apresentar a proposta na íntegra? Porque ficou sem tempo.
2. Por que deixou esgotar o tempo? Porque o seu discurso foi longo e prolixo.
3. Por que foi longo e prolixo o discurso? Porque não praticou a apresentação as vezes necessárias no dia anterior.
4. Por que não praticou a apresentação no dia anterior? Porque passou o dia a ajudar outros colegas na realização das suas tarefas.
5. Por que passou o dia a ajudar outros colegas na realização das suas tarefas?
A resposta à quinta pergunta poderá variar de pessoa para pessoa: alguns poderão responder que têm dificuldade em dizer não; outros, que têm uma visão optimista do tempo e julgam que o prazo ainda está longe de se esgotar; ou podem responder que gostam de agradar. Enfim, as respostas podem ser múltiplas, mas o mais importante é que tenhamos a mente e o espírito abertos para ir à descoberta da raiz do que correu mal.
Vejamos um exemplo final, para comprovarmos como este método pode ser eficaz. Um cliente ficou decepcionado com a loja on-line que contratou.
1. Por que ficou insatisfeito com a loja on-line? Porque não obteve o número de vendas esperado.
2. Por que não obteve o número de vendas esperado? Porque os clientes queixavam-se da complexidade da compra.
3. Por que os clientes se queixavam da complexidade da compra? Porque cada produto tinha múltiplos atributos e opções à escolha.
4. Por que tinha cada produto tantos atributos e opções de escolha? Porque se queria agradar a todo o tipo de cliente.
5. Por que se queria agradar a todo o tipo de cliente? Porque não se traçou o perfil do cliente a que a loja on-line se destinava.
Reconheço que nos intimidamos ou irritamos quando alguém nos interpela: Porquê? E se o fizer cinco vezes seguidas pode deixar-nos desfeitos e à beira de um ataque de nervos (digam os pais, quando os filhos estão na idade dos porquês). Mas interrogar, ou ser-se interrogado, pode não levar a sentimentos de acusação ou irritação desde que mantenhamos o espírito aberto e deixemos o absolutismo das nossas certezas de lado.
O que está subjacente a este método é que a interrogação deve ser capaz de levar-nos a respostas para a solução completa do problema e não a uma parte dele. Então, em vez de tentar remediar o que está mal no momento, pensemos em encontrar respostas que sejam efetivas. Para tal, devemos parar, entender o que está a acontecer, encontrar a raiz do problema e tomar as ações necessárias para resolvê-lo.
Quando despender tempo para ir ao encontro da raiz do que está errado, verificará que passará menos tempo a correr contra o prejuízo. É isso mesmo que este método tenta resolver – perder tempo a apagar fogos que se poderiam evitar entendendo a causa da ignição.
Gestores, empreendedores, designers e programadores, este método, aplicado corretamente, é muito eficaz quando se procuram respostas aos problemas que temos em mãos. Acredito até que pode ser eficaz quando temos de tomar decisões importantes no dia a dia, seja qual for a sua natureza.
