Quando a Crise Bate à Porta: Como Gerir o Inesperado e Proteger o Negócio do Cliente

Já ouviu falar do caso Microsoft vs. CrowdStrike? Pois bem, vivi uma situação semelhante que me ensinou lições valiosas sobre gestão de crise em TI.

Escrito com ❤️ a

30 de Setembro, 2024

Na semana passada (24 de setembro), enfrentei uma crise que quase colocou o negócio de um cliente em risco! ⚠️ Já ouviu falar do caso Microsoft vs. CrowdStrike? 🚨 Pois bem, vivi uma situação semelhante que me ensinou lições valiosas sobre gestão de crise em TI.

Tudo começou quando o provedor de alojamento da loja online do cliente, a amen.pt, decidiu fazer alterações no serviço sem avaliar as consequências. O resultado? Erros por todo o lado e um site praticamente inoperacional! 😱 Na terça-feira, de repente, perdemos o acesso ao backoffice e várias funcionalidades críticas deixaram de funcionar.

O que fazer quando o problema não é causado por nós e a solução não depende só de nós? Foi nesse momento que a gestão de crise entrou em ação. O objetivo era claro: garantir que o cliente não perdesse uma única encomenda e que o negócio continuasse a operar, mesmo com alguns tropeços. E, mais importante: manter a confiança do cliente.

👊 5 Lições que Aprendi para Gerir Crises como Esta

  1. Transparência e Comunicação: Mantivemos o cliente sempre informado com verdade sobre a situação, as incertezas e os riscos. A confiança mútua fez toda a diferença! 🙌 A comunicação aberta evita mal-entendidos e fortalece a relação em momentos difíceis.
  2. Definir Prioridades Claras: Mesmo com o caos instalado, tínhamos uma missão: o negócio não podia parar. Nenhuma encomenda seria perdida e cada pedido seria faturado e expedido. Não perdemos tempo a atribuir culpas ou a lamentar; focámo-nos no que era realmente importante.
  3. Manter Contacto Constante com o Provedor: Trocámos dezenas de mensagens para reportar problemas e procurar soluções. Embora as respostas tenham sido rápidas, a forma como a mudança foi conduzida pela amen.pt deixou muito a desejar. Na minha opinião, o que deveriam ter feito era:
    • Planeamento Antecipado: Anunciar com 3 meses de antecedência as alterações no hardware e software dos servidores.
    • Detalhamento das Alterações: Apresentar uma lista completa das mudanças e implicações para avaliar o impacto.
    • Ambiente de Testes: Criar um ambiente onde os clientes pudessem testar os seus sites e aplicações.
    • Plano de Contingência: No dia da mudança, garantir que o serviço antigo permanecesse ativo para evitar interrupções.
  4. Investir Tempo e Recursos Sem Olhar ao Custo: Embora o problema não fosse da nossa responsabilidade direta, dedicámos todo o nosso esforço para restabelecer a normalidade. O sucesso do cliente é o nosso sucesso! Colocar o cliente em primeiro lugar é essencial em momentos de crise.
  5. Escolher Parceiros com Critério: Apesar da amen.pt ter respondido aos tickets, a confiança foi abalada. Estabilidade e previsibilidade são fundamentais quando se trabalha com tecnologia. É crucial escolher fornecedores confiáveis para evitar problemas futuros.

💡 Moral da História

Quando a crise bate à porta, mantenha a calma, priorize o que realmente importa e mostre ao cliente que está disposto a ir além para resolver o problema. É essa atitude que transforma desafios em oportunidades para fortalecer relações.

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