Sou um apreciador de reality shows. Não de todos, mas daqueles que de algum modo estão ligados a trabalhos de construção, criatividade ou a gestão / quotidiano de um negócio.
Desejo comentar o programa que tenho assistido ultimamente com mais interesse: Below Deck. A premissa deste programa é simples: a cada episódio acompanhamos o dia-a-dia da equipa que opera um super iate, daqueles que são reservados por pessoas muito ricas para uns dias de férias luxuosas e relaxantes.
De forma simples, há 5 boas lições que se podem aprender com este programa.
1. O cliente em primeiro lugar.
Se desejamos aprender como colocar os desejos e necessidades de um cliente em primeiro lugar, este programa mostra-nos como. Numas férias de centenas de milhares de euros, nada é deixado ao acaso. Todas as viagens são planeadas a partir do chamam de preference sheet, ou seja, a lista de desejos do cliente, que incluí entretenimento, locais a visitar e comida. Tudo é feito em torno do bem-estar do cliente e todo o staff é incansável a aceder aos pedidos que lhes são feitos – mesmos os mais absurdos e extravagantes! Este é um daqueles casos onde a política do cliente tem sempre razão ou não se diz NÃO ao cliente é levada até ao último grau de exigência. Não julgue que estou a fazer a apologia desta forma de relação com os clientes; não se trata disso. Este negócio está pensado para ser desenvolvido em torno desta política de cliente e isso é possível porque têm staff treinado para tal, mas também porque os custos operacionais podem acomodar os pedidos mais extravagantes. Os clientes pagam bom dinheiro para serem tratados desse modo e todos estão bem consistentes disso. Na maior parte dos negócios tal não é possível, não nos iludamos. Mas não quer isto dizer que não possamos perceber que quando colocamos os desejos ou necessidades do cliente como prioridade, então estamos a colocar-nos em vantagem em relação aos nossos concorrentes, não somente na qualidade do serviço prestado, da satisfação do cliente, na fidelização, mas especialmente, na possibilidade do aumento do preço e das margens de lucro.
2. Processos e comunicação
Qualquer organização precisa de processos para assegurar que as tarefas são realizadas com a maior eficiência possível. Sem processos há anarquia. Aplica-se aquela parte do conhecido ditado «…todos ralham e ninguém tem razão»! É muito relevador os ganhos de performance da equipa quando existem processos bem definidos, tais como divisão de responsabilidades, especialização do trabalho e hierarquia: todos produzem mais, melhor, sem atropelos, com menor esforço e num ambiente mais pacifico. É interessante de observar que a implementação de processos pode demorar tempo e exige persistência até se tornarem rotina; por vezes, já só quase no final da temporada é que vemos como toda equipa está coordenada nas suas tarefas e deveres, onde tudo é feito com facilidade e sem erros ou acidentes.
Agora, os processos não se aplicam só porque sim; é preciso comunicação entre todos os elementos da equipa. E esta série prova uma vez mais a minha teoria de que comunicar não é fácil. Mesmo numa equipa de uma dúzia de pessoas, as dificuldades de comunicação são patentes: a diferença de sotaques (quase todos os membros têm proveniência de países diferentes), o entendimento ou clareza do pedido, até à interpretação do tom ou significado do que se quer dizer. Comunicar é exigente. Fazer-nos entender requer, por vezes, um imenso esforço. Mas é vital para o sucesso de uma equipa. Ainda sobre comunicação, há uma prática que acho interessante: boa parte da comunicação é feita via rádio e todos estão à escuta. Isso permite que toda a tripulação, em toda a hierarquia, compreenda o que se está a passar. Eu gosto disto! Torna toda a organização mais transparente – para o bem e para o mal! Mas só com transparência é que se pode aperfeiçoar o que está bem e corrigir o que está mal.
3. Mais que perfeição, adaptação
Nesta temporada que assisti existia um chef de cozinha muito perfeccionista (habitualmente, quem trabalha num negócio de luxo, tem de ser alguém com um caracter muito exigente e perfeccionista para ser capaz de estar à altura dos requisitos – e este chef de cozinha não era exceção) que teve vários ataques de fúria e frustração sempre que alguma coisa não estava bem. Desde uma panela com defeito a um determinado alimento que não tinha a temperatura correta ou a menor crítica de um cliente. Esta atitude com o tempo foi criando tensão em toda a equipa: já ninguém queria entrar na cozinha. Para o chef quase tudo o que fazia – porque não era feito nas condições perfeitas – estava sempre mal, mesmo até quando os clientes elogiavam sinceramente os pratos. A escalada de tensão era tanta que a Capitã do iate teve de intervir e explicar que melhor que a perfeição, é a adaptação; é ser capaz de transformar algo tosco em extraordinário – e extraordinário não tem de significar perfeito. Esta distinção é importante. Muitas vezes associamos o perfeito ao extraordinário (ou vice-versa), mas como nos prova a Natureza, tal não tem relação. Na Natureza tudo é assimétrico, nada é igual ou repetido, e, porém, tudo é extraordinário, tudo se adapta, até em condições adversas.
4. Pessoas, são pessoas.
Trabalhar em equipa ou cuidar de uma equipa implica estabelecer o tom da relação. Uma relação pode ser profissional, porém sempre estabelecida de forma humana. O que quer dizer? É que podemos tratar a todos com profissionalismo sem esquecer a simpatia, a bondade, o reconhecimento, o cuidado e até o humor, sabendo sempre distinguir que o trabalho (e o seu resultado) não determina o valor da pessoa.
Aprecio o modo como os Capitães Lee e Sandy exercem a sua liderança. Bons exemplos são as formas de mostrar desagrado ou até despedir alguém. Não poucas vezes os capitães se apercebem que determinada pessoa é incapaz de executar corretamente o seu trabalho e por isso é necessário demonstrar o desagrado ou até despedir. O mais importante é explicarem que a causa é profissional e não pessoal, de que não há espaço para ressentimentos ou amargura.
Já a relação entre os restantes membros da equipa, ui!, as coisas nem sempre correm bem! É o reflexo de muitas organizações e empresas, onde ambição, determinação ou motivação de uns não alinham com o espírito de preguiça, egoísmo ou de maldizer. Uma boa liderança está atenta a estes fenómenos e deve saber intervir quando necessário.
5. Regras, são regras!
Por último, não importa quão importante ou rico o cliente é, as regras são para cumprir. Há um episódio onde se levanta a suspeita de que um cliente levou drogas para a viagem. Tal como é explicado, se numa fiscalização à embarcação for encontrada algum tipo de substância ilícita, não é só acusada a pessoa em posse, mas a embarcação fica apreendida por tempo indeterminado (ou pelo menos, enquanto decorrer o processo judicial). Já imagina o prejuízo para o dono da embarcação… Imagine-se a consternação do capitão ao saber da suspeita e ter como obrigação abordar o cliente, interrogá-lo e submeter a uma minuciosa busca a toda a bagagem. Eu não gostaria de estar no lugar dele. Mas é aqui que vemos que lugares cimeiros não significam somente bons salários e ditar ordens, implicam também, nos momentos mais difíceis, saber tomar as rédeas e agir em conformidade. O capitão chamou o cliente à parte, contou-lhe sobre as suspeições, que não poderia dar seguimento à viagem havendo aquela dúvida, quais as implicações e que embora acreditasse na palavra do cliente (que dizia que a suspeite não tinha fundamente), ditavam as regras que se fizesse uma busca completa aos aposentos e bagagem. O cliente compreendeu e colaborou, admitindo no final que embora a situação fosse confrangedora, o capitão agiu profissionalmente num tom sempre cordial. Duas lições: nenhum cliente, por mais importante que seja, está acima das regras; saber agir com profissionalismo e cordialidade, mesmo quando a situação é adversa, é meio caminho para tudo correr bem.
