Há uma frase popular que escutamos com frequência que diz: «só quando passamos por isso é que compreendemos as dificuldades ou o sofrimento».
Seja uma relação com uma empresa ou com um serviço público, ela tem de assentar na empatia para com as pessoas e as suas necessidades. Nenhuma empresa ou serviço público resulta se não refletir a vida, o contexto e as realidades das pessoas que servem – e isso exige que essas empresas e serviços públicos compreendam e respeitem os valores e as experiências subjacentes a essas realidades. É por isso que a empatia é um ingrediente crucial no desenvolvimento de um qualquer negócio ou serviço público de confiança.
Empatia implica a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro para compreendermos a sua realidade, conhecimento ou contexto. A empatia genuína está ao serviço da causa do problema e na dedicação da sua resolução. Para tal, tomamos o problema da outra pessoa como nosso: e sendo um problema nosso conseguimos entender a causa, o sofrimento, a angústia.
É sempre injusto fazer generalizações, mas sinto que há uma enorme falta de empatia nas organizações privadas e públicas. Parece que todas estão alicerçadas na burocracia e não na empatia. O importante é que os procedimentos sejam cumpridos e não que os problemas sejam resolvidos. O que vale é fazer como mandam as regras mesmo que as regras não levem a lado nenhum. Não estou a defender que não existam regras ou leis; estou sim a defender que essas regras e leis têm de ser concebidas a pensar nas pessoas.
Nunca como hoje é preciso colocar as pessoas no centro. No centro de tudo! Os negócios, os produtos, os serviços, as leis têm de ser concebidos estando as pessoas no centro, como prioridade, como a razão principal. Para tal, na minha opinião, é preciso seguir três princípios:
Reconhecer a exceção. Quando olhamos com empatia para um problema, reconhecemos que nem sempre uma solução-que-serve-a-todos é exequível. Reconhecer isso não só abre os produtos e serviços a mais pessoas, como também reflete como as pessoas realmente são: diversas. É por isso que a velha lei de Henri Ford já não se aplica mais: «O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto.»
Resolver para um, estender para muitos. É necessário aprender com as experiências individuais. Tal como iniciei este texto, as empresas e organizações têm de ser capazes de escutar os seus clientes individualmente e aprender com as suas experiências. É preciso criar essa capacidade e valorizar essas opiniões.
Aprender com a diversidade. Eu compreendo que o conceito da diversidade pode ser um verdadeiro pesadelo de gestão. É por isso que a gestão tem de ser mais inteligente, mais cuidadosa, mais atenta e com horizontes mais alargados para ser capaz de assimilar todas as áreas críticas do negócio, produto e organização. É por isso tão importante reunir dados e trabalhá-los. É por isso tão importante acompanhar e conhecer o cliente de perto para se anularem barreiras e frustrações.
Olhar para os problemas das pessoas com empatia é alargar os horizontes para além daquilo que são as nossas experiências ou conhecimento individual. Pois, se usamos somente as nossas próprias capacidades, conhecimento e experiência como base, tornamos as coisas que são fáceis ou funcionais para algumas pessoas, mas difíceis para todos os outros.
