Ser cuidadoso com o cliente é fundamental para qualquer negócio bem-sucedido. A qualquer momento um cliente infeliz pode partilhar a sua opinião (ou fúria!) nas redes sociais ou caixas de comentários e afetar negativamente a imagem da marca ou da empresa. Que o digam as empresas de telecomunicações – basta uma vista de olhos rápida pelos murais das suas redes sociais e percebemos quanto tempo e energia gastam a tentar controlar os danos pelas queixas dos seus clientes.
É por isso que é tão importante a experiência do cliente com o produto ou serviço em qualquer ponto de contacto – no digital ou presencialmente, a forma como se atente e se vai ao encontro das pretensões deste, será o resultado para a realização de um negócio e da sua repetição.
Antes de avançar, desejo partilhar a experiência feliz que vivi quando tive de comprar um par de óculos para o meu filho mais novo. Na verdade, naquele dia em que descobrimos que ele precisaria de um par de óculos, a decisão de nos dirigirmos àquele estabelecimento comercial foi mais do que natural, pois essa relação havia começado meses antes, quando a minha mulher quis renovar os seus próprios óculos – nessa ocasião, enquanto caminhávamos no corredor do centro comercial e observávamos as opções do passado, facilmente percebemos que não desejávamos repeti-las e por isso, decidimos dar a oportunidade àquela nova óptica que havia aberto há pouco tempo.
A experiência desse dia foi excelente – o atendimento foi profissional e atencioso, e as sugestões feitas foram em harmonia com as pretensões do cliente. Tudo o que prometeram, cumpriram, desde a qualidade do material, à data de entrega e à disponibilidade para tirar todas as dúvidas, e isso foi fundamental para regressarmos ao mesmo local onde fomos bem atendidos.
Atribui-se a Walt Disney a frase que diz «faça tão bem o que sabe fazer que os clientes quererão vê-lo novamente e trazer os amigos». Criar uma cultura focada no cliente deve ser a maior prioridade de qualquer negócio e infelizmente muitas empresas (e serviços em geral) falham redondamente neste objetivo. O. A ironia deste comportamento é o gasto por vezes desproporcionado na publicidade a promessas que não são capazes de cumprir.
É bastante claro que dedicar atenção ao cliente é um «trabalho a tempo inteiro» e que em nenhum momento se pode baixar a guarda. Por vezes, são as simples atitudes que fazem toda a diferença.
Trate bem o seu cliente – genuinamente bem!
Clientes satisfeitos (genuinamente satisfeitos) são os primeiros a publicitar, recomendar e a defender um produto ou serviço. Esse é um recurso fabuloso para qualquer empresa – tem a melhor equipa de vendas a trabalhar para si, sem necessidade de «pagar um salário». Parece que não há nada de novo nesta afirmação, mas por outro lado, parece que há em muitos negócios uma falta de bom senso no modo como se dirigem aos clientes e cuidam dos seus interesses. É necessário que empresas e organizações dialoguem com os seus clientes de igual para igual, de forma pessoal e individual. Cada cliente é único e as suas necessidades e aspirações são ímpares.
Escute o que o cliente diz
Procure a opinião dos seus clientes sobre o produto, serviço ou atendimento e leve-a em consideração para realizar todos os ajustes necessários. Há poucas razões para empresas e organizações não escutarem os seus clientes, pois são muitos os métodos que podem utilizar para esse efeito. Pode utilizar questionários (formais ou não), grupos de opinião (focus groups), o ponto de venda, redes sociais, e-mail ou um formulário dedicado para o efeito no seu website. O importante é que as sugestões feitas pelos seus clientes – que sejam razoáveis e pertinentes para o negócio – não caiam em saco roto.
Construa uma relação de confiança – seja transparente e cumpra as promessas
Ser transparente na era digital é uma obrigação e um factor crítico na construção da confiança, satisfação e lealdade dos clientes. Isso significa que não tem nada a esconder do cliente, que as suas intenções são absolutamente claras e que sabe admitir quando alguma coisa não correu bem. Em compras on-line a transparência reflete-se-se colocando informação fundamental como contactos ou termos e condições de modo visível e numa linguagem compreensível.
Por outro lado, nada contribui mais para a confiança de uma relação do que o cumprimento integral de uma promessa. Se prometeu um determinado resultado, então cumpra! Se prometeu uma data de entrega, então cumpra! Por isso, se não tem a certeza de que pode cumprir o que prometeu, não o faça. Seja inteligente no modo como gere a expectativas do cliente para garantir que as metas ou expectativas criadas podem ser atendidas e são realísticas. Seja no caso de prometer menos e entregar mais ou prometer mais e entregar menos, há sempre um risco nessas atitudes (embora a primeira seja sempre preferível): é a criação de um padrão de percepção errado, isto é, o cliente vai esperar de si o mesmo resultado no futuro.
Parece que este artigo é um tanto ou quanto básico. Não há nele nenhuma novidade, mas lembre-se da última vez que teve de contactar um serviço ou uma loja onde foi literalmente bem tratado, escutado e onde tudo o que foi prometido, cumpriu-se? Se tiver de se esforçar muito, então é prova de que há muito a fazer nesta matéria.
