Não existem atalhos para ser uma empresa bem-sucedida, mas há princípios comuns que as maiores e, por que não?, melhores empresas do mundo assentam e que são importantes lembrar e aplicar, sem ter em conta a dimensão, natureza ou o volume do negócio.
Saber vender
Vender significa ser capaz de transmitir a razão pela qual o produto ou serviço vai tornar melhor a vida do consumidor, que é raramente convencido de que aquele produto ou serviço é o melhor apenas pelas suas virtudes e que estas o determinarão a adquirir; pelo contrário, mais importante que as virtudes está a ligação emocional que se estabelece com o produto, serviço ou marca. Essa ligação é tão poderosa que empresas bem-sucedidas sabem tirar partido dela, criando laços afetivos e emocionais com os clientes, que vão muito além do simples ato de compra.
Colocar-se na pele do cliente
Este é o ato de gestão mais inteligente que pode tomar na sua empresa ou organização. Coloque-se no lugar dos seus clientes e aprenda o que pode melhorar na sua atividade. A verdade é que o mundo está mais complexo, os consumidores são exigentes e as empresas e serviços cada vez mais competitivos. Assim, cuidar dos seus clientes, eliminando toda e qualquer barreira, descrédito ou insatisfação é a direção certa a seguir. Por isso, pergunte-se com frequência: “Estou a fazer alguma coisa que afaste os meus clientes? Sigo uma regra absurda de negócio? Tenho um atendimento pouco eficiente? Ou uma comunicação pouco clara?” Encontre estas respostas e verá o seu negócio prosperar.
Saber utilizar a tecnologia
Saber utilizar a tecnologia pode trazer grandes ganhos ao seu negócio. Sei, por experiência própria, que este é um terreno escorregadio: diante de tanta oferta, como saber qual a tecnologia mais adequada para a minha atividade ou organização? O meu conselho é que deve escolher a tecnologia que lhe for mais familiar e com a qual se sentir mais à vontade. Não faça mudanças drásticas como mudar de software de faturação ou CRM todos os anos ou porque se sentiu influenciado por alguém. Reflita bem e estude todas as possibilidades, pois a cada mudança de software há uma quebra de produtividade no curto prazo e uma série de barreiras a superar, que podem trazer prejuízo ao seu dia a dia.
Mas retirar proveito da tecnologia passa também por aprender tudo o que ela permite. Quantas vezes se observam pessoas a “usar uma motosserra para cortar um bife”! Quero dizer com isto que têm uma tecnologia demasiado avançada (por vezes, cara!) da qual não tiram proveito, nem rentabilidade. Por isso, não basta adquirir tecnologia, é necessário investir em formação adequada para dela tirar todo o proveito.
Melhorar permanentemente
Empresas e organizações que estagnam são ultrapassadas, rapidamente. Recorda-se do lema da Nokia, do princípio dos anos 2000, “Connecting people”? No dia em que a Nokia deixou de lado a sua missão de «conectar pessoas», numa tradução mais crua, começou o seu declínio. E, num mundo em rápida mudança, acordar uma hora mais tarde, pode ser fatal.
Sei que pode ser um exemplo polémico, mas a grande valia da Uber foi trazer a um sector estagnado um serviço mais eficiente e mais próximo das necessidades dos utentes que usam esse tipo de transporte. O erro dos taxistas foi pensar que não havia nada a mudar na sua atividade.
“Melhorar, sempre!” deve ser o lema. E nem são necessárias mudanças radicais pois o segredo de uma empresa bem-sucedida está nos detalhes: saber cumprimentar os clientes, prestar um serviço que supera as espectativas ou saber resolver os problemas tendo os interesses do cliente em primeiro lugar, são alguns exemplos de áreas onde se pode estar atento para melhorar.
Facilitar a vida
Não se percebem os negócios que dificultam a vida ao cliente em áreas tão mesquinhas que são até ridículas. Como, por exemplo, as lojas on-line de produtos físicos (não digitais) que obrigam o cliente a registar-se para comprar um artigo. Em produtos de baixo valor, bastaria adicionar ao carrinho de compras os artigos, escolher o método de entrega, inserir os dados necessários (nome, morada, NIF) e, voilà, o artigo vai a caminho.
Mas não é só no mundo digital que vemos esta tendência, em lojas físicas também acontece. Lembre-se da dificuldade que é pedir uma assistência técnica ou trocar um artigo.
Há um exercício simples que pode fazer, juntando os seus colaboradores, que é listar todas as formas – mais reais ou mais absurdas – que dificultem um cliente na aquisição de um produto ou serviço. Depois, verifique se a sua empresa ou organização não terá algumas dessas práticas no seu quotidiano.
“Don´t be evil”
Foi sobre este lema que a Google foi fundada – don’t be evil ou “não seja perverso”, talvez o melhor lema alguma vez criado por uma empresa tecnológica. Não ser perverso é uma afirmação arrojada, mas feliz, num mundo onde as empresas estão muitas vezes descaracterizadas (não conhecemos os donos, os rostos por detrás do ecrã, nem onde fica a sede). É também um lema que coloca um alto padrão no sistema de ética dessa empresa.
Todas as empresas deveriam ter no seu código de conduta esta ideia de que, em momento algum, irão tirar partido – qualquer que seja – dos seus clientes, mas, ao contrário, os seus serviços e produtos são para seu benefício. E, por fim, fala-nos de transparência. A transparência é um dos valores mais fortes que um cliente pode sentir em relação ao produto ou serviço com que está a lidar, pois significa que as suas reservas e inseguranças são poucas e, portanto, acreditam naquilo que se lhes está a oferecer; é especialmente importante se o seu negócio tem por objeto áreas comerciais sensíveis, como as da saúde, dos seguros ou das reparações.
Se sente que o seu negócio vacila na aplicação de algum destes princípios, esta é uma oportunidade para rever os pontos a melhorar, no seu interesse e no dos seus clientes.
