Este texto tem como ponto de partida o vídeo de apresentação da Salesforce (não disponível), que dá as boas-vindas à Era do Cliente. Depois da Era Industrial e da Informação, chegou, agora, a do Cliente.
Antes de explicar o que é a Era do Cliente, talvez seja útil fazer um pequeno resumo histórico.
A partir da Revolução Industrial, o poder dos mercados assentou quase totalmente na oferta de bens e serviços que era inferior à procura. Por exemplo, quando, nos anos 50, as primeiras televisões chegaram às lojas esgotaram de imediato; quando o Windows 95 foi anunciado vendeu 1 milhão de cópias em apenas 4 dias; e o primeiro iPhone da Apple esgotou em muitas lojas ao fim da primeira hora de vendas. E assim as coisas se mantiveram durantes os anos seguintes: as empresas operavam em mercados sedentos de produtos e com o poder de compra em constante subida.
Da Era Industrial, chegou-se à Era da Informação, com a ascensão da internet. Agora consumidores partilham em blogs, caixas de comentários, posts no Facebook as suas experiências, frustrações e reclamações sobre determinada marca, produto ou serviço. Também se verifica uma inversão do mercado, tendo em conta a globalização da concorrência entre empresas, em que a oferta é maior que a procura, isto é, há mais produtos à venda do que consumidores interessados. Cercados por ofertas variadas, por múltiplos apelos e campanhas de desconto, o consumidor tornou-se um profissional da comparação: ele vê, compara (à distância de um clique) e escolhe o produto ou serviço que mais o satisfaz. É difícil fidelizar este novo consumidor e não é por acaso que empresas de grandes bens de consumo gastam uma parte significativa do seu orçamento em publicidade.
Chegamos então à Era do Cliente, num momento curioso da história económica das principais potências mundiais, marcada pelo crescimento anémico e de uma ainda maior escassez de clientes, obrigando as empresas a compreenderem as suas formas de compra, os seus interesses e necessidades individuais. Assim, há empresas, hoje, que deixaram de investir dinheiro em campanhas de publicidade para massas e redirecionaram esse investimento para promoções e comunicações personalizadas que encaixem no perfil do seu público-alvo.
Na Era do Cliente, as empresas querem garantir apoio incondicional aos seus clientes. Apesar de entenderem o quanto é importante o atendimento e serviço ao cliente, ainda são poucas as que investem de forma focada nessa relação. Criar e manter relações duradouras com os clientes constitui uma das suas principais preocupações.
Por isso, uma cuidada presença na internet, através de um website e das redes sociais, é de grande importância e assume um papel crescente e preponderante nas relações entre as empresas e os clientes, pois permite conhecê-los detalhadamente e ainda comunicar de forma individual.
Empresas e empresários bem-preparados tirarão todo o partido da Era do Cliente. A Era do Cliente está aí! E o seu negócio está preparado?!
