Não são poucas as empresas que focam a sua atenção em atrair clientes para a sua loja on-line visando gerar a maior quantidade de tráfego possível, mas esquecem-se que, além de os atrair, têm de lhes proporcionar uma experiência de compra satisfatória.
As primeiras impressões são fundamentais e o visitante terá maior probabilidade de se tornar cliente quanto mais satisfatória for a sua estadia no site. Há três aspectos que poderá adoptar ou melhorar numa loja on-line, cujo investimento é baixo, mas que pode trazer bons resultados: criar descrições de produtos que sejam completas e que despertem o desejo ou respondam à necessidade do cliente; relacionar-se com clientes e interessados através newsletter; cuidar do aspecto visual e de todos os elementos de navegação.
Criar descrições que tornem os produtos desejáveis
Tipicamente, as descrições de produtos nas lojas on-line mais comuns não ultrapassarão as 300-500 palavras; tomou-se como princípio que os clientes não apreciam nem desejam dedicar o tempo necessário a ler essas descrições, bastando para tal um texto com as características básicas, acompanhado muitas vezes de uma tabela de descrição técnica (medida, peso, cor, etc.).
Na realidade, essa ideia não pode estar mais errada, pois o consumidor que faz compras on-line é altamente esclarecido e procura informação detalhada de cada produto, comparando-os e avaliando se correspondem ao que deseja.
Por esse motivo, há lojas on-line que investem em longas descrições dos seus produtos, pois compreenderam que, desse modo, melhoram a experiência do consumidor ao providenciar informação detalhada, despertando o desejo e respondendo a necessidades. Um bom exemplo é a Amazon , que dedica à maioria dos produtos uma cuidada atenção na informação que disponibiliza, a qual inclui tutoriais passo-a-passo, vídeos demostrativos, comparação com outros produtos, fotografias detalhadas e um serviço de resposta a dúvidas de clientes muito eficaz.
Para alguém que pretende fazer uma compra à distância é fundamental ultrapassar o receio de que aquilo que vê no ecrã não corresponde à realidade.
Investir em longas descrições de produtos também traz benefícios em termos de indexação nos resultados em motores de busca e aumenta a partilha em redes sociais. De acordo com o Search Engine Land, investigadores analisaram mais de 20 000 palavras-chave e perceberam que os artigos dos primeiros 10 resultados no motor de busca continham mais de 2000 palavas.
Ainda segundo o Quicksprout, artigos com mais de 1500 palavras recebem 68% mais tweets e 22% mais gostos no Facebook. Não só as pessoas apreciam textos longos, como estarão mais disponíveis para partilhá-los nas redes sociais, que traz maior exposição ao negócio, chegando a um maior número de futuros clientes.
Mas como produzir estas descrições longas de produtos? De acordo com um estudo da Nielsen Norman Group, apenas 16% das pessoas lêem textos on-line palavra por palavra, mas 79% varrem, como um scanner, a página, sendo o movimento ocular mais intenso e com saltos maiores no ecrã. Para melhorar a experiência do cliente é necessário que o conteúdo seja fácil de ler, permitindo esses movimentos oculares e varrimento do ecrã, partindo os textos em mais parágrafos ou em listas.
Deve-se ainda evitar o uso de jargões, simplificar a linguagem (sem achar que todos os utilizadores são mentecaptos) para aquela que é usada no dia-a-dia e todos os testemunhos e comentários devem ser reais (na Amazon, não poucas vezes se têm descoberto comentários fraudulentos a produtos).
Oferecer uma newsletter de valor
E-mail marketing pode ter má reputação por causa dos abusos e de esquemas fraudulentos que procuram tirar partido dos menos atentos ou informados, mas, na verdade, as newsletters enviadas por e-mail continuam a ter valor e a ser uma forma muito eficaz de estabelecer relacionamento com os consumidores.
São várias as lojas on-line que oferecem um desconto de 10% quando se subscreve a sua newsletter; outras procuram que a newsletter seja mais do que um folheto de campanhas ou novidades – como aqueles que encontramos na caixa do correio – mas que tenham informações e conteúdos relevantes.
Uma newsletter eficaz é aquela que é constante, isto é, o consumidor sabe o dia em que a vai receber e tem interesse em conhecer o respectivo conteúdo. Um bom caso de estudo é o do showroomprive.pt em que os seus clientes sabem que todos os dias recebem um e-mail com as novas marcas em destaque na loja.
Cuide do aspecto visual
O aspecto visual é tão importante como o conteúdo. Se o seu site parece que foi desenhado nos anos 90 e não mais evoluiu ou tem uma apresentação amadora, é provável que os visitantes o abandonem com rapidez, não ficando para explorar os produtos, pois o que procuram é um ambiente elegante, moderno e confortável. De acordo com o CrazyEgg problemas de design efetivamente afastam clientes, sendo os mais comuns a dificuldade de leitura por uso de letras demasiado pequenas, layouts com informação condensada, anúncios pop-up ou a falta ou uso carregado de cor.
Hoje um site com design moderno não é aquele com um aspecto visual muito inovador e irreverente, mais sim o que é fácil de navegar, abre rapidamente e oferece um esquema cromático coerente.
Do ponto de vista da experiência do utilizador e do aumento da confiança do cliente para tomar a decisão de compra, é importante que os contactos da empresa estejam claramente visíveis, oferecendo um formulário de contacto, telefone se for o caso e uma completa lista de perguntas mais frequentes. Pode ainda ser útil incluir um serviço de chat on-line para aquelas perguntas rápidas que os clientes não estão disponíveis para fazer por e-mail (porque não se querem identificar ou revelar o seu e-mail) e que, respondidas atentadamente, podem gerar uma compra, ao mesmo tempo que aumenta a confiança do interessado.
Se convenceu um cliente interessado a visitar a sua loja on-line, então venceu a primeira batalha! Mas cuide para não perder logo a seguir, descurando os conteúdos, não cuidando de ofertas adicionais de valor ou desleixando o aspecto visual. Lembre-se que, mais do que atrair muitos visitantes, o objetivo é convertê-los em clientes e em seguida, em clientes que retornam e recomendam. É uma luta que exige constante adaptação e melhoria na ação.
