A cada dia que passa as nossas vidas vão ficando cada vez mais digitalizadas: nas compras que fazemos e na forma de pagar, no entretenimento que consumimos, nas viagens que realizamos, nos relacionamentos que construímos e mantemos, nos negócios que estabelecemos, no trabalho que automatizamos, etc.
E muitas empresas e organizações tentam desesperadamente acompanhar, sabendo que, se nada fizerem, o mais provável é tornarem-se irrelevantes ou desaparecerem. E de todas as mudanças que estão a ser ensaiadas – talvez a que cause mais estranheza seja o Metaverso, cujo investimento pela Meta (a casa mãe do Facebook) já ascende os 15 mil milhões de dólares – não há ninguém que pareça estar na liderança a apontar a direção correta a seguir.
É certo que muitas empresas têm sido capazes de transformar digitalmente os seus negócios e processos com sucesso recorrendo às mais recentes tecnologias como Cloud, IoT, Machine Learning ou Inteligência Artificial. E dessas, são muitas as que sentem os efeitos positivos do investimento na redução de custos e de erros operacionais, entre outros.
Porém, que fique claro, a Transformação Digital tem riscos e custa dinheiro. Pode, se mal realizada, custar mesmo muito dinheiro, senão, o próprio negócio!
É por isso importante que empresas e organizações em dificuldade procurem ajuda – e quanto mais cedo, melhor! Consultar profissionais preparados e experientes é fundamental para ajudar a encontrar a rota por «mares nunca dantes navegados».
«Importa entender que a implementação de uma estratégia de Transformação Digital fecha o gap entre negócio e tecnologia, fazendo pontes entre estas duas componentes essenciais à atividade e desenvolvimento de uma empresa. (…) A prevalência está sempre na liderança no negócio e não na tecnologia» (Transformação Digital: Os desafios, o pensar e o fazer, Rui Ribeiro e Paulo Veiga)
Porque é que o design é importante na Transformação Digital?
Porque faz a ponte perfeita entre as necessidades do negócio, a tecnologia e os processos, e os utilizadores, sejam eles colaboradores ou clientes. É este equilíbrio que deve conduzir o designer na resolução de um problema, procurando uma harmonia global entre todos estes eixos.
Um dos aspetos mais importantes num processo de Transformação Digital é compreender os utilizadores / utentes / clientes: quais as suas necessidades, aspirações, frustrações, expectativas, dificuldades, etc. Aplicar a metodologia do design para conhecer o «para quem» é fundamental para ajudar um negócio / organização a moldar-se às necessidades e desejos do seu público-alvo, tendo impacto no desenvolvimento dos produtos, serviços, escolhas tecnológicas, comunicação, marca, pós-venda e experiência de utilização.
Para compreender os utilizadores / utentes / clientes a metodologia do design (ou, como se chama hoje modernamente Design Thinking) é nuclear no processo de Transformação Digital.
A vantagem de um processo de Transformação Digital começar pelas pessoas (uma vez mais, os utilizadores / utentes / clientes) é que é agnóstico à Tecnologia, isto é, não fica agarrado a um modelo pré-concebido, seja nas suas funcionalidades base, limitações ou custos. Ou seja, permite uma escolha tecnológica mais consciente, mais previsível, mais escalável no tempo.
Três eixos onde o design traz vantagem competitiva na Transformação Digital
Processos. Não importa qual seja a posição hierárquica ou modelo – executivo, quadro médio ou operacional – o design afeta a todos e muda tudo para melhor. O design melhora os produtos e serviços, experiência de utilização, a estrutura do negócio e também a fluidez nas operações, inferindo mais eficiência e segurança.
Nas metodologias convencionais de desenvolvimento de processos existem duas esferas que são exploradas: sistêmica e operacional. Portanto, o Processo é pensado e otimizado a partir, exclusivamente, de uma análise conceptual e idealizada. O problema é que desta forma não há a inclusão das pessoas que praticam esses processos, o coração do negócio, e por isso corre-se o risco de desenhar processos ideais para pessoas ideais. E se a História nos ensina alguma coisa é que não existem pessoas ideais e por isso esses processos falharão em algum momento.
O Design adiciona mais uma esfera: a Humana. Com estas três esferas – sistémica, operacional e humana – conseguimos aproximar as pessoas que praticam os processos dos processos propriamente ditos, permitindo explorar mais pontos de melhoria e garantindo uma implementação muito mais consistente, satisfatória, eficiente, previsível e com menor atrito.
User experience. A Experiência do Utilizador fica em muitas circunstâncias no banco de trás quando se trata de Transformação Digital. Mas tal não devia acontecer e eis a razão: o objetivo central de um negócio é fornecer experiências significativas e relevantes aos clientes. Isto é, uma compra, por exemplo, não é somente o ato de adquirir algo, é toda a experiência (a forma como o processo é sentido e percecionado), desde o momento em que o consumidor tomou conhecimento do produto, decidiu realizar a compra e o recebeu em casa, passando também pelo pós-venda. A Transformação Digital não pode somente focar-se nos aspetos processuais e tecnológicos, mas tem de assegurar uma experiência do cliente excecional, positivamente memorável, que torne clientes em fãs leais (como o são, por exemplo os clientes da Apple ou da Tesla).
Por outro lado, empresas falham em processos de Transformação Digital por não validarem ideias, conceitos, processos previamente, antes da sua implementação. Não realizam estudos junto do seu público-alvo, não criam protótipos baratos para validarem produtos, serviços ou metodologias, nem realizam testes antecipados para legitimação de ideias. Pode parecer que se poupa tempo e dinheiro ao saltarem estas etapas, mas os custos são bem mais avultados.
A inclusão do Design de Experiência do Utilizador valida as ideias, atenua os riscos e aproxima, tal como um íman, os clientes do negócio.
Comunicação/Evangelização. O designer personifica a figura religiosa do profeta (acompanhe-me nesta metáfora até ao fim). Em religião, o profeta é um intermediário de uma mensagem maior do que ele e aquele que aponta um caminho. Não desejo tratar a tecnologia como a nova religião que irá salvar a humanidade. Nada disso! A metáfora que desejo aplicar é que se ouve falar muito em Transformação Digital, mas a sua aplicação nem sempre é linear ou de âmbito fechado. Há tantas formas de se aplicar a Transformação Digital num negócio ou organização, o que faz com que, até mesmo o gestor ou empresário mais aplicado, se sinta perdido e sem capacidade de a comunicar ou defender internamente entre os seus pares. Por outro lado, mudar processos e mentalidades é uma tarefa exigente e que deriva muitas vezes em conflitos e atritos. É aqui que entra o papel do designer como profeta, aquele que é capaz de receber a mensagem e interpretá-la, descodificá-la entre os vários membros de uma comunidade, que consegue transformar e adaptar a mensagem em diferentes níveis de entendimento e maturidade, para que todos – executivos, quadros médios e operacionais – sigam pelo mesmo caminho. É também a figura capaz de escutar os desejos, aflições e frustrações de forma a procurar soluções.
A Transformação Digital é difícil, mas o Design pode ajudar
Nunca a expressão VUCA, aplicada aos dias de hoje, teve tanto significado: vivemos em Volatilidade (Volatility), Incerteza (Uncertainty), Complexidade (Complexity) e Ambiguidade (Ambiguity). Mas como pode uma empresa ou organização planear o inesperado? Evitando a passividade e formulando estratégias que ajudem a tornar-se mais flexível e ágil.
Num mundo em constante mudança, as organizações têm de ir mais além das certezas e normas existentes. Os negócios precisam de se reinventarem a cada década para se alinharem com a realidade emergente, com as mudanças desconhecidas, com a nova concorrência, com as novas oportunidades, com novos e mais exigentes consumidores. Este processo envolve identificação de ameaças e oportunidades que podem transformar os mercados existentes e a necessidade de – literalmente – reinventar o negócio.
O desafio é como promover a necessidade de mudança contínua sem causar confusão ou estragar o que já está a funcionar bem. Afinal, uma mudança na estratégia, nos processos e na tecnologia pode ter impactos potencialmente negativos se mal planeada e executada. A realidade é que pode ser difícil para as equipas de liderança desenvolverem uma mentalidade de crescimento e inovação a menos que sejam desafiadas e estimuladas a lidarem com os riscos inerentes, num ambiente seguro, controlado e planeado.
É aqui que a experiência em projetos de design é uma mais-valia: com uma abordagem que combina a empatia num contexto de um problema, que coloca as pessoas no centro do desenvolvimento de uma solução, que se serve da criatividade para geração de soluções, que antecipa os problemas através da experimentação prévia e da análise para, permanentemente, corrigir e melhorar.
Se quer prosperar na era do digital e transformar a sua empresa e organização, concentre-se no design – é como uma espécie de liga formada de platina e ouro (a mais forte e resistente do mundo) que une as necessidades do negócio, a tecnologia e os processos, e os utilizadores, sejam eles colaboradores ou clientes.