Encontrei esta publicação no LinkedIn que me chamou a atenção e que serve de mote para este artigo:
«Companies that engage with their customers with EMPATHY AND CALM under stressful situation will have an edge. Delivering empathy at scale will be a key differentiator.»
Se me segue há algum tempo já percebeu que o tema da empatia sem sido recorrente no último ano. Não por falta de assunto, mas porque estou convencido que este ato consciente de compreender o outro e as suas necessidades será cada vez mais diferenciador, para pessoas e empresas / organizações.
2020 tem sido um ano absolutamente atípico. Daqui a uns anos não será difícil de olhar para trás e sermos capazes de localizar no tempo (e no espaço) todos os acontecimentos que foram vividos nestes 12 meses. Foi o ano da pandemia, de uma brutal recessão económica, do medo, da solidão, do teletrabalho e o qual foi vivido boa parte entre quatro paredes!
No meio de todas estas incertezas, do bombardear constante de notícias assustadoras e de discursos divisionistas de nós vs eles, é um esforço avassalador manter a empatia e a calma. Podemos considerar que uma atitude intransigente nos nossos próprios interesses e um estado de alerta máximo como um acto legitimo de sobrevivência. Leia-me bem, não estou a julgar. A história, neste campo não traz novidades – quando o medo e a incerteza se instalam, a tendência é fecharmo-nos, isolar-nos e proteger-nos.
Parece que estou a desviar-me do verdadeiro tema, mas vou já entrar nele.
Abraçar a empatia é compreender o seu significado nas suas múltiplas dimensões e implicações no dia-a-dia social e profissional. Essas dimensões podem ser o compromisso, a confiança, a responsabilidade, o respeito e o conhecimento do próximo, só para enumerar algumas. É uma escolha entre a passividade ou a entrega ao outro, numa tentativa genuína de transformar um problema – qualquer que seja! –, um obstáculo – não importa qual! –, uma dificuldade – não importa o grau! –, ou uma frustração – persistente ou ocasional! – em solução, abertura, oportunidade e satisfação. É deste modo que muitas organizações / negócios / produtos são capazes de se distinguir!
As organizações e negócios tem de abraçar e cultivar a prática da empatia no seu quotidiano por forma a estarem mais próximos dos seus clientes. O desafio é tanto maior quanto mais estas organizações estão assentes em modelos de gestão muito compartimentada, com job descriptions muito fechados e que impedem a colaboração e a co-criação, e cheias de processos burocráticos que mais não fazem do que criar um emaranhado de ações inúteis.
A filosofia do one-size-fits-all tem de ser abandonada. É preciso ir cada vez mais ao encontro do problema / necessidade individual. Mantendo a analogia do vestuário, precisamos de roupa que sirva a larga maioria das pessoas, mas que seja suficientemente elástica para se adaptar a cada uma. Esta deve ser, no meu entender, a prática a adoptar: sim, há que ter um conjunto de regras sensatas, que todos se revejam, entendam e tomem como suas, mas depois deixar espaço suficiente para o seu ajuste. Note, não é criar infindáveis listas de excepções – pois nas excepções deixamos sempre alguém ou alguma coisa de fora. É antes, dotar cada pessoa da responsabilidade de gerir e aplicar essas regras, numa base de transparência e diálogo.
Assim, perante um problema, uma necessidade, uma frustração ou uma reclamação, um cliente, em vez de escutar «lamento, é essa a política da empresa» ou «estas são as regras e a mim pagam-me para aplicá-las e não para compreendê-las», passará a ouvir «deixe-me ver o que posso fazer por si!» ou «sim, acho possível ajustarmos um pouco as coisas para resolvermos o seu assunto». Tenho plena consciência que numa escala pequena é facilmente aplicável este modelo empático, mas em negócios ou organizações com maior complexidade, de estruturas com dezenas de cargos de gestão intermédia, este modelo empático de relacionamento com o cliente e entre os colaboradores terá enorme resistência a ser aplicado. A vantagem de lidarmos com estruturas mais pequenas é que com boa vontade e bom senso, tudo se acomoda, tudo se faz!
Mas para se ser eficaz na empatia é preciso calma. É impossível aplicar empatia a um problema à pressa, sem tempo de auscultarmos todos os detalhes e analisarmos os diferentes ângulos. Nos tempos de hoje onde tudo é para ontem – ou anteontem – ter a calma necessária para reflectir sobre um problema em busca da melhor solução é um verdadeiro desafio. Ter calma nas decisões não é uma questão de mindfulness (para usar uma palavra da moda!) mas de humildade. Quando decidimos com pressa, estamos na prática a dizer que sabemos tudo e por isso não precisamos de reflectir. E decidir com pressa não é o mesmo que decidir com urgência.
Não poucas vezes vejo o ar perplexo de algumas pessoas quando digo «deixe-me analisar e reflectir com calma e depois respondo» pois estão, conscientes ou inconscientes, à espera que seja capaz de dar todas as respostas, tomar todas as decisões no imediato ou acatar todas as «ordens» por instinto. Certa vez, responderam-me: «Analisar o quê? Enviei tudo de forma clara. É fazer e pronto!». Veja bem a sobranceria!
Boa parte dos assuntos ou problemas são falsas urgências. Quer dizer, são urgências fabricadas por prazos reduzidos, mau planeamento, imposições de poder ou autoritarismo ou simplesmente por incompetência. Se tudo é urgente, então nada é urgente!
O dilema é que todos nós andamos de urgência em urgência, de pressa em pressa, sem tempo para tomarmos decisões refletidas e escrutinadas de todos os pontos de vista. Esta capacidade de manter a calma necessária à tomada de boas decisões é algo que temos de treinar, com disciplina e persistência.
E na relação com um cliente a calma é uma via dupla: sim, é preciso calma na forma de lidar ou negociar, numa atitude que estreite laços e colaboração, como é preciso transmitir calma, para que ele sinta confiança de que o seu assunto está em boas mãos. Atender ou despachar o cliente com pressa, geralmente, dá mau resultado.
Embora 2020 se esteja a aproximar do fim, não significa que os desafios que vieram com ele também estejam a terminar. Ainda vamos sentir os seus efeitos por muito tempo. Usemos de empatia e calma para ultrapassarmos os velhos e os novos desafios que se adivinham.
